„Всичко отнема повече, отколкото трябва, и не знам защо.“
Всичко отнема повече, отколкото трябва, никой не може да каже защо, а честният отговор почти никога не е, че хората са бавни. Във фирма с този размер времето отива в разстоянието между стъпките: работа, която чака част, отговор или решение, работа, която се прави втори път, защото първата версия е направена по грешна информация, и едно и също число, въведено на три места от трима души.
Нищо от това не се появява в ничий отчет за отработено време, което е точно причината обикновено да е най-големият единичен разход във фирмата. Затова проследяваме истински поръчки — не извадка, а действителни поръчки, от първото запитване до платената фактура — с хронометър и тетрадка, и записваме какво се случва, а не какво казва процедурата, че се случва. Два дни, в които се пречкаме и задаваме очевидни въпроси, са частта, която клиентите първо намират за странна и после за полезна. Накрая има карта на процеса такъв, какъвто върви наистина, списък с всяка точка, в която работата спира, и остойностен ред, по който да се оправят — което има значение, защото поправките не си струват еднакво и най-евтината рядко е първа.